CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)客户管理系统是一种用于管理企业与客户之间关系的软件系统。CRM系统借助信息化的手段帮助企业优化管理流程，以客户管理为中心，同时也包含了员工管理、产品管理、销售管理和数据分析等功能，以提升企业形象和拉升企业业绩为目的。

　　CRM最早由美国Gartner Group提出，是一种以信息科技为前提，合理提高企业盈利、客户满意率、员工生产力的软件，也是企业与当今和潜在性客户互动交流的方式。

　　本词条介绍客户关系管理系统CRM的概念、现状及趋势、功能模块、产品推荐

　　国内CRM市场的现状和发展趋势

　　现状

　　巨大需求潜力：中国拥有庞大的市场规模和广阔的发展空间，各行各业均有使用CRM系统的需求，特别是互联网、电商、金融等行业。

　　市场竞争激烈：国内CRM市场参与者众多，包括国际巨头、本土企业以及初创公司等，各大企业都在不断推出新的产品和服务以争夺市场份额。

　　行业全面升级：CRM系统不仅限于传统的客户管理，还进一步整合销售、营销、服务等功能，为企业提供全方位的管理支持。

　　发展趋势

　　移动化：随着智能手机的普及和移动互联网的快速发展，移动CRM正成为行业热点，实现业务的随时随地管理。

　　数据驱动决策：CRM系统不仅管理客户数据，还通过数据挖掘和分析为企业提供决策支持。

　　人工智能的运用：人工智能技术将应用于CRM系统中，实现智能推荐、智能客服等功能。

　　个性化定制需求：CRM服务提供商将根据用户的具体需求提供定制化开发解决方案。

　　云计算服务：云计算模式的采用将成为CRM市场的发展趋势之一，降低成本、提高部署灵活性和扩展能力。

　　功能模块

　　CRM系统通常包含以下核心功能模块：

　　客户管理：存储和管理客户的基本信息，包括联系人详情、历史交互记录等。

　　销售管理：跟踪销售机会，管理销售流程，预测销售业绩，包括机会管理、销售预测、报价生成等。

　　市场营销管理：自动化营销活动，如邮件营销、活动管理，以及市场活动效果分析。

　　服务和支持：提供客户服务工具，包括案例管理、知识库、自助服务门户，以提升客户满意度。

　　数据分析：通过收集的数据进行分析，提供业务洞察，帮助决策制定，如客户行为分析、销售趋势分析等。

　　社交CRM(SCRM)：整合社交媒体平台，监控品牌提及，管理客户在社交网络上的互动。

　　产品推荐

　　纷享销客：作为国内领先的企业级CRM解决方案，它提供全面的销售管理、市场自动化和客户服务功能，适合中大型企业。

　　CRM资讯CRM：面向ToB企业，强调定制化和行业解决方案，操作便捷，适合私有化部署，满足企业对CRM的各种需求。

　　Salesforce：虽然是一款国际产品，因其强大的功能和可扩展性，在国内市场也有一定份额，特别适合跨国公司或对国际化有需求的企业，但可能面临本地化和服务响应速度的挑战。

　　用友：作为国内的老牌软件厂商，提供全面的ERP和CRM解决方案，适合需要深度集成财务、供应链管理的企业，但价格较高，系统复杂度较大。

　　其他国内品牌：市场上还有诸如八百客、超级表格等CRM产品，各有特色，企业选择时应考虑自身业务需求、预算、以及对系统定制化的需求。

　　结论

　　企业在选择CRM系统时，应考虑自身业务特点、团队规模、预算限制以及对系统灵活性和扩展性的需求。随着技术的发展，CRM系统正变得更加智能化和个性化，企业应关注这些趋势，选择能够支持其长期发展的CRM解决方案。