随着消费者需求的多样化，为每个客户量身定制的方法对于业务成功至关重要。CRM(客户关系管理)作为用于此目的的方法再次受到关注。为了考虑引入它，您可能想知道CRM具有什么样的功能，可以获得什么样的效果。在这里，我们将说明您可以使用CRM做什么，引入的必要性，引入的原因以及引入的效果。

　　CRM的基本功能

　　CRM(Customer Relationship Management)，译为客户管理或客户关系管理，是一种管理客户信息和与客户关系的方法。通过引入它，您可以期待各种效果，例如能够有效地接近每个客户。CRM的种类很多，但常见的基本功能有以下五点。

　　1、客户信息管理

　　CRM系统可以集中管理个人信息，如客户姓名、年龄、电话号码和电子邮件地址，以及交易历史。此外，您可以积累客户查询、请求、投诉等，并将它们用于各种分析和策略。此外，其中一个特点是可以根据属性轻松地对客户进行分组和缩小范围。

　　2、客户分析

　　在CRM系统中，可以将客户的个人信息与交易历史、查询等联系起来，进行多方面的分析。此外，还可以通过PDCA(Plan、Do、Check、Act)循环实现高度精准的营销。

　　3、营销支持功能

　　通过收集和分析客户的个人信息、交易历史、查询等大量信息，实现有针对性和高度准确的营销方式。

　　4、客户支持功能

　　CRM 在从查询和投诉等数据中发现问题以及改善客户支持和客户服务方面也发挥着重要作用。

　　5、销售自动化

　　CRM系统具有根据企业销售管理制度提供自动化流程，如自动生成周日报聚合销售人员当期完成的工作情况;自动获取客户的资料信息，减少销售手动录入的工作;按照计划，自动执行营销活动或提醒销售人员等。

　　为什么CRM很重要以及为什么需要引入它

　　长期以来一直备受关注的CRM，由于市场环境的变化而变得更加重要。

　　1、由于商业环境的变化，有必要重新审视营销方法

　　过去，以产品为中心的营销方式是主流，提供优质的产品和服务，通过广告获取新客户。然而，随着泡沫经济破灭后购买力的下降，这种趋势发生了变化。而现在各种信息都可以在网上获取，消费者开始根据自己的标准来选择产品，所以营销也变成了CRM擅长的以客户为中心的方式。这种变化是 CRM 开始流行的原因之一。

　　2、从获取新客户到提高客户生命周期价值 (LTV)

　　客户流失率提高 5% 可以使利润提高 25%，而获取新客户的成本是留住客户成本的五倍。因此，许多公司正试图转向保留现有客户的政策。然而，即使我们可以期望维持收益，也很难增加收益。因此，如何提高“客户终生价值(Customer lifetime value，LTV)”即客户在整个生命周期内为企业产品支付的金额，如何提升客户成为好客户，备受关注。作为将这种方法付诸实践的手段，善于把握客户需求和提高满意度的CRM正受到关注。

　　3、了解客户实际情况，执行有效策略

　　为了将现有客户发展为好客户，有必要根据链接个人信息和行为历史的数据了解客户的实际情况。使用分析的客户数据来制定策略和各种措施以鼓励客户在未来继续购买也很重要。为了顺利的做好这些事情，引入CRM是很有必要的。

　　4、CRM系统导入成本的改善

　　过去，引入CRM的成本是一个负担，但由于IT系统的发展，现在基于云的低成本CRM系统越来越多。结果，降低了引入 CRM 系统的门槛，这也是许多公司关注它的原因。

　　引入CRM的效果

　　通过引入CRM，您可以利用上述各种功能。以下是实施 CRM 的一些好处。

　　1、通过集中管理客户信息实现可视化

　　通过引入CRM系统可以实现的事情之一是通过集中管理实现客户信息的可视化。因此，以前分布在销售和服务部门等多个部门之间的客户信息现在可以共享，从而能够与其他部门进行适当的响应和协作。而且不仅仅是已经购买了产品和服务的现有客户，或者说是好客户。其中之一是尚未购买的潜在客户。可以说引入CRM的效果是每个负责人都可以管理准客户的数据。

　　2、面向客户的战略方法

　　通过由多个员工协调和管理单个客户信息，可以掌握以前未知的信息并采取战略措施。此外，通过利用CRM的营销功能，可以提出满足客户需求的建议，并在最佳时机采取有效的措施。此外，您可以将销售活动定位到可能成为好客户的潜在客户。

　　3、提高客户满意度

　　CRM 系统可以根据积累的客户数据提供客户所需的产品和服务。此外，对客户来说还有很多好处，例如只提供客户感兴趣的有用信息，即使负责人不在也能得到其他负责人的支持。这是实施 CRM 的好处之一。

　　推荐的CRM工具

CRM工具的概述和功能。