什么是客户服务

　　客户服务(Customer Service)，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

　　很多人理解客户服务为售后服务，这是不正确的。客户服务往往存在于售前、售中、售后三大阶段。

　　如何做好客户服务

　　经验丰富的支持专业人员是贵公司提供卓越体验、产生忠诚度并最终提高保留率的能力的核心。成功地引导客户度过压力大的环境是一位才华横溢的客户服务代表的标志。但是，您需要哪些技能来提供能够带来长期客户关系的令人惊叹的体验?

　　我们把它归结为五项重要技能：

　　表现出同理心

　　诚实透明

　　引导对话

　　放慢速度

　　确定创造性的解决方案

　　这些技能如何增强客户服务并建立牢固的客户关系。

　　1、表现出同理心

　　熟练的客服人员是快速、高效和积极的。出色的客户服务的另一个必要条件是同理心。

　　提示：领导时要了解客户目前正在努力解决使他们难以履行职责的问题，您在这里帮助他们取得成功，并且他们可以依靠您帮助他们恢复生产率。

　　2、诚实透明

　　同理心是一个很好的起点，但它不能解决客户的具体问题。

　　为了与客户建立持久的关系，代理商必须超越同理心，迅速采取行动找到合适的解决方案。

　　这可能具有挑战性，尤其是当手头没有明显的解决方案时。但是，根据席尔瓦的说法，当什么都不能立即做时，仍然有机会巩固这种关系。

　　提示：进入CRM资讯CRM中的每张工单都与服务水平协议相匹配，因此客户服务代理确切知道他们需要多长时间才能响应客户，以及解决客户问题需要多长时间。您可以为客户群的特定部分定义 SLA，以规定您必须在多长时间内首次响应工单，以及您必须在多长时间内跟进或解决问题，以确保您满足并超越客户的期望。

　　3、引导对话

　　每个客户都有一种独特的方式来表达他或她的挫败感，支持代理必须准备好有效地引导对话。

　　为平静的、基于结果的对话定下基调是关键。

　　提示：保持积极态度、提出问题并专注于提供成功的结果都是引导对话朝着富有成效的方向发展并专注于重要事项的方法：为客户找到积极的解决方案。

　　4、放慢速度

　　主动控制谈话的节奏是减少摩擦和重新调整不满意客户行为的另一种巧妙方法。

　　放慢谈话的速度，让双方有更多的时间来思考问题的创造性解决方案。而且，快速解决问题是将不满意的客户转变为品牌拥护者的最佳方法之一。

　　提示：暂停是减慢对话速度的一种策略。但是，您也可以尝试使用诸如“我听到的是……”和“如果我明白您在说什么……”之类的澄清短语，这些短语可以帮助您保持控制，同时确认情况并允许客户显示其他信息. 倾听并提出开放式问题。

　　5、确定创造性的解决方案

　　即使当前没有解决方案，但为问题提供创造性的解决方案最终可能会帮助客户更有效地完成他或她的工作。

　　以前被视为限制的东西最终可能会成为客户的教育机会，这可能会导致对您的品牌产生更深的亲和力。

　　提示：提出正确的问题以了解客户的真正目标。是否有其他方式可以提供相同(或相似)的数据、信息、服务或结果?及时了解公司的全部功能并在团队中分享已知问题将帮助您将客户的目标与可行的变通解决方案保持一致。

　　通过提供卓越的客户服务建立更好的关系

　　与客户感同身受。提供诚实和透明的反馈。保持控制，尽可能放慢速度，并发挥创造力。培养这些技能将帮助您的团队提供更好的服务，并从长远来看，建立更好的客户关系。

　  在这方面，CRM资讯CRM是非常好用的工具，它能集中售前、售中、售后的客户信息于一体，方便售后服务人员溯源客户问题，可视化客户旅程。