什么是客户成功?

　　客户成功 (CS) 是当今商业中常用的短语，经常与客户体验和客户服务相混淆。

　　简而言之，客户成功是客户所取得的累积成功，通过软件提供商与其客户之间的互惠互利关系和协作实现。但是这个定义并没有使概念公正。

　　我们还从收入和协作的角度解释了客户成功CS如何依赖于整个组织并与整个组织相互关联。

　　今天的客户成功意味着什么?

　　要了解 CS 真正的核心是什么，首先了解 CS 的演变以及为什么它在今天变得如此重要是有益的。客户成功几乎完全包含在 B2B SaaS 业务领域中。

　　您的客户成功使用您的产品的想法很容易掌握。为了以今天的使用方式对其进行概念化，我们必须看看现代云计算的诞生。

　　云计算成为主流

　　直到 1999 年，计算机软件都是以软盘形式出售的，然后是安装在本地计算机上的光盘。(1) 当软件提供商发布更新时，您会收到一张新光盘并自己安装更新。

　　然后，发生了一些革命性的事情。一位来自甲骨文的销售主管创立了 Salesforce，其愿景是为了让大众能够使用强大的 B2B 软件，它必须能够通过互联网访问。

　　意想不到的挑战

　　当 B2B SaaS 产品在 2000 年代初开始流行时，供应商开始面临一个问题。他们在获取新客户和提高品牌知名度方面投入了大量资金，但没有在客户培训方面进行投资，也没有考虑留住这些新客户并续订他们的订阅合同。

　　这让客户感到沮丧，因为他们正在使用复杂的软件，但没有得到足够的指导来正确使用它。高客户流失率变得猖獗，这种交付软件的新方法处于危险之中。

　　客户成功诞生

　　那时，客户的成功就到了现场。它是早期 B2B SaaS 公司发现并实施的工具，用于解决这些问题并减缓客户流失。他们意识到客户必须成功使用他们的产品，否则他们的经常性收入业务模式可能无法生存。

　　这为现代客户的成功播下了种子，并继续定义其演变。

　　现在定义客户成功

　　考虑到这一背景，以下是对客户成功的更细致的定义：

　　客户成功是组织范围内多方面努力了解客户需求、挑战和目标，然后直接与客户合作以实现和超越这些目标的最终结果。

　　这要求供应商提供所需的所有工具和教育，以确保客户：

• 1) 了解他们正在使用的产品的目的

• 2) 知道如何有效地使用它来推动他们自己的业务成功和收入增长。