什么是客户流失?

　　在商业中，“流失”一词通常是指客户取消、取消订阅或以其他方式离开的行为。

　　将特定时期内流失的客户数量加起来可以为公司提供其总流失指标。流失率通常按年度、季度和/或月度进行跟踪。流失率异常高的公司可能会选择每周或每天报告一次，尤其是在他们实施旨在减少流失的系统和计划时。

　　减少客户流失是所有类型企业的头等大事，但操作起来并不像看起来那么简单。

　　降低客户流失率的 5 个技巧

　　保持高流失率是灾难的根源。您的销售和营销团队可以提供的需求量只有这么多。在制定减少客户流失的策略时，需要考虑以下五个技巧。

　　1.了解你的客户(更好)

　　跟上客户订单和支持请求的步伐似乎是一项难以逾越的工作，没有时间进行战略规划。

　　但是，只有通过缩小范围并查看大局，您的组织才能识别导致取消的问题。投入更多时间来了解客户的目标、目的和需求。客户旅程地图是一个很好的起点。

　　2. 让自己置身于优秀的人员、系统和流程中

　　贵公司是否具备建立一流客户成功计划的专业知识和能力?也许您已经有一位合格的 CS 领导，但他或她坐错了位置。或者，也许您需要去招募具有适当经验和专业知识的人。

　　首先让自己与那些投资于客户体验的人在一起。

　　然后，授权他们推荐和实施符合贵公司和客户目标的系统、流程和技术。

　　3. 专注于提供优质服务并以客户为中心

　　客户成功的一个重要组成部分当然是提供一流的客户服务。

　　实现并维持一小时的支持票响应时间还远远不够。客户希望在旅程的每一步都能获得惊人的体验——从与聊天机器人交互到访问您的支持站点上的全面信息，再到从您的现场代理那里获得有用的回复。

　　重新审视您的客户旅程地图并确定不必要的摩擦点。可以(并且应该)进行哪些调整以提供以客户为中心的体验?

　　作为一家公司，努力变得更有同理心，并制定培训计划，向员工展示如何站在客户的立场上。实施流程和指标，让一线员工(尤其是支持代理)负责提供优质服务。

　　4. 收集可操作的数据以了解客户离开的原因

　　客户数据现在比以往任何时候都更容易获得。与您的网站、电子邮件和支持团队的每次客户互动都是另一个数据点，可以帮助您提高客户满意度，并有望减少客户流失。

　　如果客户数据管理不是您公司的强项，以下是一些值得培养的数据源：

• 客户访谈：当客户取消时，询问他或她是否愿意进行 15 分钟的谈话。期望低参与率，但也期望那些参与的人提供非常有用的信息。

• 内置提示：如果您有面向客户的用户界面 (UI)，请内置提示以询问每位客户取消或降级的原因。将此数据直接同步到 CRM 中的联系人或组织记录。

• 自动化调查：使用营销自动化技术来衡量整个客户旅程中的客户满意度。

　　这些只是让您的创意源源不断的一些想法。与来自支持、营销、销售和运营的团队成员合作，不断寻找安全收集更多数据和改善客户流失率的方法。

　　5. 使用您的数据来识别趋势和正确的路线

　　简单地收集大量客户数据是徒劳的，除非您有可靠的方法来跟踪和管理它。使用易于集成和可定制的 CRM，例如CRM资讯CRM，可以让员工在尝试理解客户流失数据时更轻松。自定义对象和字段为以符合您独特的业务模型和客户旅程的方式组织数据提供了灵活性。

　　此外，寻找利用 CRM 中已经存在的数据的方法。例如，您的销售团队可能会跟踪他们丢失的交易和取消。使用 CRM 的内置仪表板和报告来可视化这些数据，识别与流失相关的趋势，预测导致流失的问题，并制定降低流失的新策略。

　　建立持久的业务关系

　　归根结底，减少客户流失就是建立持久的业务关系。真正了解客户、实施以客户为中心的系统和流程并战略性地使用数据的公司更有能力建立长期、抗流失的关系。