客户关系管理系统(CRM)百科

CRM的定义即“Customer Relationship Management”客户关系管理的缩写，是指组织用于吸引、获取和留住客户的所有策略、软件和技术。

CRM软件使公司能够自动化与客户相关的工作流程，并确保与客户和潜在客户的所有交互在整个客户旅程中顺利高效地进行。CRM软件使组织能够提高成交率、提高忠诚度并提高利润。

借助CRM软件，公司可以轻松地从多个渠道收集和管理客户数据，以建立更精确的客户档案、提供个性化的客户互动并确保面向客户的团队的最大生产力！

　　CRM系统有四种主要类型。最好的 CRM 系统通常结合不同用例的功能，以涵盖整个客户旅程中的客户参与“

协作式CRM系统

　　协作式CRM系统使公司能够连接多个部门，例如销售、营销和客户服务，并确保其基于单一来源客户数据的有组织的日常工作。例如，使用协作式CRM，您的销售代表可以即时访问客户的服务历史或营销活动历史，从而为他们提供客户需求的完整档案。

　　对于采用多方面方法来获取和保留客户的分布式团队和企业而言，协作式CRM至关重要。确保这些团队之间快速访问和共享客户数据，可以在客户旅程的每个阶段提供无缝的客户体验，消除数据重复或数据丢失，提高团队的生产力，并提高获胜率和保留率。

运营型CRM系统

　　运营型CRM系统专注于为面向客户的团队简化和自动化各种工作流程。这种类型的CRM通常提供灵活的工具来创建、监控和优化面向客户的业务流程。

　　协作式CRM强调单一来源数据访问和统一数据管理，而运营型 CRM系统则侧重于卓越运营和自动化，以及提高每个业务部门的绩效。

分析型CRM系统

　　分析型CRM系统专门提供基于客户数据的深入商业智能。这些CRM具有多种类型的分析功能，包括交互式仪表板、活动管道、工作流嵌入式分析、AI/ML 支持的预测分析、文本和语音分析等。分析型 CRM 提供强大的报告功能并确保面向客户的活动的透明度经理和高管。

　　尽管分析型CRM可能不是考虑采用 CRM时首先考虑的地方，但它们为寻求数据可视化解决方案的大型企业提供了价值。

多合一CRM解决方案

　　多合一CRM系统不仅支持面向客户的用例，而且使组织能够自动化后台工作流程和操作。一体化 CRM 提供全方位的工作流程自动化、协作和分析功能，以实现所有业务部门的全周期自动化。一体化 CRM结合了上述功能，为跨营销、销售、服务和运营的企业级组织提供工作流自动化的统一解决方案。一体化CRM系统还可以与其他解决方案和数据提供商集成，以实现无缝数据共享，同时为面向客户和运营部门提供一站式服务。

　　这种类型的解决方案还提供强大的工作流自动化功能，允许设计、管理和优化业务流程。

　　这种类型的最佳解决方案还可以有效地应用于标准CRM流程之外，并用于为您的组织实施特定于行业的自动化工作流程。对于医疗、制造或电信等行业中的工作流密集型组织而言，一体化 CRM 具有极大的优势，在这些行业，遵守标准和流程自动化至关重要。

　　CRM客户关系管理系统不仅仅是销售人员的专用工具，企业中各个业务部门团队都将受益于CRM，使用CRM软件的主要部门有营销部门、销售部门、服务部门、企业运营管理部门。CRM对不同部门有着各自的作用，分别有：

营销人员

　　1、提高潜在客户质量

　　具有集成营销功能的CRM系统使营销人员能够简化潜在客户管理工作流程，并设计个性化的营销活动，以更好地吸引客户和潜在客户。

　　与销售团队保持一致，并确保所有潜在客户都合格并按时移交给销售经理。

　　2、有效优化营销活动

　　高级CRM解决方案使营销人员能够使用360度客户视图、营销仪表板和 AI/ML 驱动的工具与客户建立更有针对性的沟通，以实现下一步最佳行动、产品推荐和潜在客户质量评分。

　　借助嵌入式活动管理工具，CRM可以让营销人员在单一界面中设计、管理和优化复杂的全渠道营销活动。

　　3、追踪每个与客户接触的点

　　将营销集成到您的 CRM 捆绑包中，用户可以通过网页和电子商务网站捕获在线客户数据、分析意图数据、跟踪与人工辅助聊天和聊天机器人发生的互动、监控通话以及分析社交媒体数据。

　　客户行为跟踪允许用户密切关注所有客户互动，分析历史数据，并利用 AI/ML 驱动的工具通过适当的营销渠道创建个性化的报价和产品建议。

销售部门

　　1、自动化销售流程，提升效率

　　销售专业人员可以利用简化的销售工作流程，引导他们完成整个销售周期，从产生和培育潜在客户到成功完成交易。CRM 系统可以帮助识别流程瓶颈，并帮助销售代表在销售周期的每个阶段培养更好的客户参与度。

　　CRM 使企业能够跟踪个人销售代表的绩效，以及分析销售团队的有效性并确定表现最佳的人。

　　2、管理复杂销售，可以是任何类型的

　　借助 CRM，企业可以自动化长短销售周期，包括 B2C、B2B 或 B2B2C。CRM 允许用户在单个工作场所(代理桌面)中管理多个销售渠道，并提供 360 度的客户数据视图和完整的参与历史记录。

　　使用人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 工具自动化和简化机会管理，这些工具使您能够构建数据支持的评分模型，建议下一个最佳行动/下一个最佳报价，并评估您的销售流程有效性。

　　3、跨部门协同，与营销、服务等部门保持沟通

　　先进的 CRM 解决方案提供了销售、营销和客户服务的无缝集成，可跟踪整个客户旅程中的客户互动。通过同步所有客户数据来提高客户参与度，从而更深入地了解客户的历史、偏好和需求。

客户服务部门

　　1、简化客户请求

　　统一的CRM解决方案还为客户服务代理提供了管理服务工作流程和与任何渠道的客户互动的能力。CRM 允许在服务代理之间自动分配客户请求(案例)并跟踪交互历史。一些 CRM 解决方案提供带有知识库的集成自助服务门户。

　　2、提高客户满意度及忠诚度

　　CRM解决方案使座席能够创建和管理 SLA，以确保提供高质量的服务并收集客户反馈以评估服务质量。

　　3、自动化及集成复杂售后流程

　　组织可以使用集成服务代理桌面、现场服务应用程序、报告和分析工具等来简化代理的工作。

　　企业可以利用更复杂的服务流程自动化，例如配置管理、变更管理、问题管理等。

企业运营管理部门

　　1、简化所有主要部门的运营

　　销售专业人员可以利用简化的销售工作流程，引导他们完成整个销售周期，从产生和培育潜在客户到成功完成交易。CRM 系统可以帮助识别流程瓶颈，并帮助销售代表在销售周期的每个阶段培养更好的客户参与度。

　　2、衡量并提高效率

　　运营经理可以提高跨多个部门的团队/个人 KPI 的可见性，轻松发现瓶颈和低效率，管理项目，并根据久经考验的运营策略创建工作流模板。

　　在许多情况下，当人们谈论CRM时，他们指的是销售人员自动化——最常见的CRM功能（引申阅读：CRM功能清单），主要由销售经理和销售代表使用，以简化他们处理客户数据、销售历史和销售漏斗的日常工作。
　　然而，企业级CRM系统也为营销和客户服务团队提供了深入的能力。CRM软件使企业能够专注于公司与客户、合作伙伴、供应商等的全方位关系。有了专业的CRM，就可以更容易地产生新机会、赢得新客户、建立长期合作伙伴关系。持久的关系，提供合格的支持，并确保在整个客户旅程中获得最大的客户满意度。

以下为CRM客户关系管理系统的十大功能：

　　1、联系人和客户管理

　　CRM 系统可帮助您建立和管理 360 度客户档案，包括他们的联系方式和业务信息、与业务帐户的连接、当前的参与状态和活动、以前的交互历史和其他 AIML 支持的智能(例如，预测分数)。访问所有这些信息使您的团队能够在正确的时间通过正确的渠道和最个性化的信息与客户互动。

　　2、潜在客户和机会管理

　　CRM提供了一系列工具来自动化和简化从最初联系到重复销售的从潜在客户到收入的工作流程。您可以轻松聚合来自多个来源的潜在客户，自动验证和删除潜在客户数据，培养他们，以及根据他们的销售准备情况跨销售周期阶段进行转换。

　　3、订单、发票和合同

　　CRM使您能够轻松创建订单和其他相关文档，例如发票和合同。您可以通过添加分期付款计划、产品列表、折扣和其他存储在 CRM 中的数据来快速个性化您的订单。您还可以使用模板自动使用客户或产品数据填充您的采购文档，以及创建供应计划模板。CRM 系统提供工具来设置自动化文档管理工作流程、跟踪当前文档状态和文档历史记录以及分析订单处理的有效性。

　　4、合作

　　统一CRM支持团队之间更好的协调，因为它支持单一的客户数据数据库，让员工能够在同一环境中就各种交易和项目进行协作。借助CRM，您还可以使用可以轻松与天眼查、钉钉、企业微信等集成来管理您的任务/项目。为了持续改进团队的绩效，CRM还具有广泛的功能，可以根据员工的任务、电子邮件和电话来分析员工的生产力。

　　5、活动管理

　　CRM为营销专业人士提供了一套完整的工具来创建、运行、分析和优化多渠道营销活动。借助 CRM，您可以根据预定义的标准轻松细分目标受众，并设计自动化营销活动以通过各种渠道(例如电子邮件、聊天机器人、电话、社交媒体等)与潜在客户或客户互动。您还可以使用嵌入式营销活动分析来运行 A/B 测试，并通过绩效指标实时跟踪营销活动的有效性。

　　6、服务管理

　　CRM为客户服务团队提供了一个数字工作空间，以提供全渠道客户服务、有效管理客户请求、提高代理团队的效率，并在单一环境中自动化其他服务工作流程。客户服务与销售和营销一样，是CRM最受欢迎的领域之一。

　　7、工作流程自动化

　　现代 CRM 超越了标准 CRM 流程，使用户能够设置自动化工作流程，以满足其业务或行业的独特需求。使用工作流自动化工具，CRM用户还可以轻松自定义和改进核心CRM流程，例如潜在客户管理或活动管理。此外，工作流自动化功能显着扩展了CRM解决方案的使用范围，并且在许多情况下允许企业级工作流自动化，包括复杂的后台流程。

　　8、现场销售管理

　　CRM必须支持和授权您的现场销售代表在与潜在客户的现场会议期间或在规划他们的业务行程时可能需要的一切。丰富的移动应用程序使您的销售团队成员能够快速获取客户资料详细信息、合同和订单、定价信息或营销资料，有助于确保为客户会议提供完美场景。

出色的CRM解决方案还使高级销售经理能够查看每个代表的访问时间表，实时跟踪数字地理地图上的会议地点，并通过现场销售代表检查的地理标签监控访问状态每个位置的插件。然后可以利用这些综合数据进行绩效评估、培训和现场销售工作流程优化。

　　9、仪表板和分析

　　一个好的 CRM 解决方案必须包括高级分析工具，允许没有特殊技能的用户可视化收集的数据并在整个组织内共享。成熟的CRM解决方案包括可以使用可视化设计工具创建和个性化的交互式仪表板(例如整体业务绩效、当前销售漏斗状况的快照、团队KPI、销售预测或潜在客户生成概览)，以促进跨任何业务功能更好地报告这些仪表板可以使用系统中的任何数据输入以各种可视格式配置，并能够根据其角色为特定个人设置访问权限。现代CRM解决方案还可以轻松地与其他数据提供商/解决方案和 IT 环境集成。

　　10、自定义开发

　　领先的 CRM 充分利用现代开发技术，支持工作流自动化和为不同用例构建功能模块。高级CRM解决方案提供不同类型(字段、表单、流程、报备、模块等)的配置，用于企业个性化需求及使用拓展等。